은행을 포함한 금융권의 디지털 전환 노력은 이미 새로운 이야기가 아닙니다. 이미 전 세계의 많은 은행들이 디지털 전환에 힘을 쏟고 있고, 그 영역도 점차 확장되고 있습니다. 그럼 오늘은 은행들이 왜 디지털 전환에 노력을 기울이고 있는지 함께 알아보겠습니다.
1. 채널의 변화
첫 번째 이유는 바로 채널의 변화입니다. 은행업에서는 채널을 대면 채널과 비대면 채널 두 가지로 분류합니다. 여기서 대면 채널이라 함은 여러분이 잘 알고 있다시피 은행원을 직접 만날 수 있는 영업점을 말하고, 비대면 채널은 영업점 외에 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹 등 은행원을 직접 대면하지 않는 다른 모든 수단을 의미합니다. 고객이 은행을 이용 형태는 과거 은행을 직접 방문하는 방식에서 인터넷, 모바일 등 비대면 방식으로 이미 많이 전환되었습니다. 또한, 비대면 방식 중에서도 기술의 발달에 따라 그 비중이 계속 변화하고 있는데요, 예를 들어 30여년 전에 비대면 채널이라고 하면 텔레뱅킹이 전부였습니다. 이후에는 인터넷 뱅킹이 그 뒤를 이었고, 이제는 대부분의 고객들이 핸드폰을 사용해서 은행업무를 처리합니다. 은행의 성패는 어떻게 하면 많은 고객들이 자사의 채널을 쉽게 이용하게 하느냐에 있는데, 이러한 기술과 환경의 변화에 대응하기 위해서 은행은 지속적으로 디지털 전환에 힘을 쏟고 있는 것입니다.
2. 비용 효율성 증대
지금처럼 비대면 채널이 활성화되기 전 과거에는 은행이 고객을 만날 수 있는 유일한 방법은 영업점을 설치하는 것이었습니다. 하지만, 영업점을 설치하는 데는 많은 비용이 들어갑니다. 은행 점포를 낼 수 있는 건물을 임차해야하고, 인테리어도 해야하며, 점포 크기에 따라 적정한 수의 은행원들도 배치해야 합니다. 즉, 기본적으로 지출해야 하는 고정비가 상당한 방식입니다. 반대로 인터넷 뱅킹이나 모바일 뱅킹 같은 비대면 채널은 어떠한가요? 유지보수비용이 들긴 하겠지만 일단 개발을 해놓고 나면 지역 구분 없이 모든 고객을 상대로 서비스를 제공할 수 있습니다. 게다가, 비대면 채널에서는 은행원이 할 일을 고객이 직접 합니다. 송금도 하고, 예금도 들고, 심지어 대출까지 직접 고객이 신청할 수 있습니다. 은행 입장에서는 비용 대비 효익이 상당히 높은 방식이라 할 수 있습니다. 따라서, 은행들은 비대면 채널에서 처리할 수 있는 업무의 범위를 확대하고, 고객이 사용하기 편하도록 사용자 인터페이스를 개선하는 노력을 지속하고 있는 것입니다.
3. 대면 채널 전문성 향상
고객들의 은행 이용 형태가 대면 채널에서 비대면 채널로 상당 부분 전환되었다고 했습니다. 그렇다면 은행 영업점에서는 어떠한 변화가 있을까요? 지금도 현금을 인출하거나, 공과금을 내고, 또는 간단한 송금 등을 하기 위해 은행을 찾는 고객들이 있기는 하지만, 비대면 채널이 점차 고도화되면서 이러한 단순 거래 고객들은 줄어들고 있는 추세입니다. 은행은 이러한 변화 속에서 절감된 시간이나 인력 등의 자원을 은행원과 상담이 필수적인 고난이도 업무에 추가적으로 할당할 수 있습니다. 복잡한 대출상담이나, 파생상품, 보험 등의 상품 판매, 나아가 자산관리 업무 등이 그러한 예입니다. 다만, 더 많은 고객들이 비대면 채널을 이용하고, 그에 따른 대면 채널의 전문화가 충분히 이루어지기 위해서는 인터넷 뱅킹이나 모바일 뱅킹 같은 비대면 채널의 편의성이 더욱 증대되어야 합니다.
4. 서비스 확장성
마지막으로 비대면 채널 인프라를 이용한 서비스 확장입니다. 인터넷의 발달, 모바일 확대, 나아가 다양한 핀테크 산업 성장 등 기술적인 발전과 그 인프라 덕에 비대면 채널을 통한 금융 서비스는 그 확장성이 무한하다 할 수 있습니다. 은행의 전유물이었던 송금업무를 핀테크 어플을 통해서 간단히 처리할 수 있고, 은행 상품을 핀테크 기업의 서비스를 통해 가입할 수도 있으며, 고객의 데이터를 활용해 기존에는 거액 자산가에게나 제공되던 PB(Private Banking) 서비스를 비대면 채널에 구현해 다수의 고객에게 제공할 수도 있습니다. 더구나, 이러한 변화는 은행 혼자만의 노력이 아니라 다양한 이종업종과의 협업을 통해 더욱 가속화되고 있기 때문에 각 은행들은 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 끊임 없이 연구하고 노력하는 중입니다.
5. 맺음말
오늘은 은행이 디지털 전환에 힘쓰는 주요 이유에 대해 알아보았습니다. 은행 뿐 아니라 금융업에서 디지털 전환은 이제 생존의 문제가 되었습니다. 위에서 제시한 이유 말고도 디지털 전환의 이유와 필요성은 더 있을 수 있습니다. 다만, 앞서 말한 이유에 대해서만 충분히 이해하고 숙지해도 은행 면접에서, 또는 앞으로 여러분이 은행원으로서 실제 업무를 할 때에도 큰 도움이 될 것입니다.