은행 취업을 준비하는 입장에서 은행원이 AI로 대체된다는 이야기를 들으면 당황스럽게 마련입니다. 실제로 4차 산업혁명 시대 앞으로 사라질 직업에 은행원은 자주 언급됩니다. 과연 미래에 은행원은 AI로 대체되고 마는 것일까요?
1. 대체 가능한 업무
아직 갈 길이 멀기는 하지만, 현재 은행원이 하는 업무 중 영업점 업무 상당 부분은 미래에 AI로 대체가 가능할 것으로 보입니다. 거창하게 AI까지 가지 않더라도 인터넷 뱅킹이나 모바일 뱅킹을 통해 고객이 스스로 상품을 가입하고 해지하는 등의 왠만한 업무들은 은행원 없이도 이미 처리가 가능합니다. AI로 대체가 거론되는 대상은 이러한 단순 업무가 아니라 은행원들이 직접 고객을 대면하면서 상담을 통해 고객의 니즈나 문제점을 파악하고 적절한 금융상품이나 서비스를 제공하는 활동인데, 디지털 금융의 발달로 이러한 업무들이 AI로 대체될 수 있는 기반이 빠르게 확장되고 있습니다. 기존에는 은행원이 제한된 정보를 바탕으로 상담을 통해 고객의 니즈를 파악하고 개별 은행원의 판단에 따라 상품을 판매했다면, 이제는 전 금융권에 산재된 고객의 정보를 끌어와 종합적으로 데이터를 분석하고 보다 정확한 금융 솔루션을 제공하는 것이 가능해졌습니다. AI가 이러한 업무를 대체한다면, 은행원의 실력 차이에 따른 서비스 품질 편차를 줄일 수 있고, 과도한 영업행위나 업무 실수 등에 따른 불완전 판매도 줄일 수 있게 됩니다.
2. 대체 불가능한 업무
그렇다면 앞으로 은행원은 AI에게 모든 일자리를 내어주고 정말로 사라지게 될까? 아주 먼 미래의 일까지 장담할 수는 없지만 당분 간 모든 은행원이 AI로 완벽하게 대체되기는 쉽지 않아 보입니다. 매스고객을 대상으로 한 AI 상담 분야도 아직 더 많은 데이터의 축적과 모형의 고도화가 필요하고, 외환업무를 포함한 기업금융 분야나 우량고객을 상대로 한 PB 서비스 등은 앞으로도 그 특성 상 쉽게 자동화나 AI 대체가 쉽지 않은 분야입니다. 오히려 거액자산가 대상의 WM사업 같이 고객의 서비스 경험이 중시되는 분야는 앞으로 더욱 발달할 가능성이 높습니다.
3. 은행원 고유업무의 변화
그렇다면 앞으로 모두는 아니더라도 AI로 대체 가능한 업무를 하고 있는 은행원들은 사라지는 것이 아닐까? 이 질문에 대해서는 은행원 고유업무의 변화라는 측면에서 답을 찾을 수 있을 것입니다. 지금까지 우리가 알고 있는 은행원은 영업점이라는 물리적 공간 안에서 고객의 업무를 처리해주는 사람들이었습니다. 하지만, 카카오뱅크나 케이뱅크 같은 인터넷 전문은행의 사례를 통해 이제 은행 창구를 지키는 은행원이 꼭 필수적인 것 만은 아니라는 사실을 우리 모두 경험하고 있습니다. 앞으로 소위 ‘은행원’이라는 사람들은 더 이상 영업점의 창구직원을 의미하지는 않을 것입니다. 오히려 멀지 않은 미래의 은행원은 사무실에서 데이터를 분석하고, 고객 니즈를 분석해 새로운 상품을 기획하는 등 일반회사나 IT회사 종사자의 모습에 더 가까워질 것입니다. 이에 따라 은행원들에게는 요구되는 역량 또한 변화할 것이라 예상할 수 있습니다. 기존 은행원으로서의 업무지식에 더해 데이터 분석능력이나 디지털 역량 등이 앞으로는 필수적으로 요구될 것입니다.
4. 맺음말
오늘은 미래에 은행원이 AI로 대체될 것인가 하는 궁금증에 대해 함께 알아보았습니다. 앞서 말한 바와 같이, 은행원이 당장 AI에게 자리를 내어주거나 사라지지는 않을 것이고, 여러분이 은행에 취업을 하는 데에도 큰 영향을 주지는 않을 것입니다. 하지만, 디지털 기술의 발전과 더불어 은행업의 양상은 지속적으로 변화하고 있기 때문에, 은행 취업을 준비하는 여러분은 이러한 변화에 대해 관심을 가지고 차근차근 대응해 나가길 권유드립니다.